【第90期】王兵:“刪稿”式危機應對,真的有用嗎?

本文作者: 王兵 獨立智庫首席賦能官創辦人

文>王兵 獨立智庫首席賦能官創辦人

 

近期,關于“非法刪稿”獲刑的話題備受關注,不少公關從業者在震驚之余,也不得不再次思考:“刪稿”式危機應對,真的有用嗎?如何才能說服決策者放棄“刪稿”的指令?


關于這個問題,我曾經專門總結過4點關于“刪稿”無用的理由:


1.刪除的速度和規模,肯定比不過重新發布;

2.等到你完成刪除,該看到的人基本也都看到了;

3.刪除行為本身,可能會成為一個新的危機風險源頭;

4.刪除的資源投入,完全可以用來做更有價值的事。


總的來說,這些角度的考慮還是能夠得到大部分公關人和決策者認可的,畢竟,這都是“人人皆媒”整體環境下的現實情況。


不過,也有人認為這個問題需要換個角度看待,就是關于“不實”信息有沒有必要去刪,以及是否正當合法的疑問與爭論。讓很多公關人尷尬、為難的是,自身與企業決策者對“不實信息”的界定,存在巨大分歧。常常有企業的決策者對媒體報道中所提及的大部分屬實信息無動于衷,卻總能很敏銳地找出一兩句話、個別數字,甚至是某些用詞的“不實”、邏輯上的“不嚴謹”,并為之大為光火、大動干戈,進而習慣地指令公關團隊“處理”。至于處理的方式,要求媒體改稿、撤稿、致歉,發律師函、威脅訴訟等等,不一而足。


在我看來,正是這種“潔癖”在背后驅動著“刪稿”式危機應對的灰色空間。殊不知,任何企業都不是十足完美的,媒體不會只報道企業優秀的一面。企業存在的問題,不會因為媒體報道或者不報道而被掩蓋或消失,更不會因為媒體報道的稿子被刪除而被掩蓋或消失。


更糟糕的是,不少企業決策者還有公關人士忽略了,算法應用普及于媒體內容分發帶來的變化。我將這個現象比喻為“內容黑洞”,也是新加入到“刪稿”無用理由中的第5點:“你所刪除的,也許只是你自己‘看’不到了,網民能看到的,其實更多了。”也就是說,當企業公關用盡各種合法或者不合法的手段、付出巨大代價才能刪除的某條所謂的“負面”,其實網民的閱讀習慣已經被“記憶”,因而更多同類或相關的內容,會一股腦兒地推送到他們的手機屏幕上。那么,刪稿的意義,只不過繼續演繹現代版的“掩耳盜鈴”罷了。


除了“內容黑洞”,我還總結了另外三種“黑洞”現象,分別是“技術黑洞”、“價值黑洞”和“節點黑洞”。所謂“技術黑洞”是指輿情監測受法律和道德約束而無法觸達的自媒體空間、各種群……比如某地產公司先是“買斷”了某本與之有關的著作,后是一篇由其即將離任高管吐槽引發的文章鏈接“找不到”了,實際上,著作的電子版和文章的截圖,在各種群廣泛流傳。而“價值黑洞”主要是指內容所攜帶的價值觀爭議,這是語義的多元特征與人的主觀表達共同作用形成的,它導致不同的人對同一內容可能會有截然相反的態度。比如盒馬鮮生丟棄臨期食物,有一部分認為這是浪費,而另一部分人則認為是企業守法負責的表現,不同的企業對類似爭論的態度與反應,是不盡相同的,試圖采取刪稿來“撲滅”質疑聲音的不在少數。如果真這么去做了,結果恐怕爭論就會演變為集中的“火力”。至于“節點黑洞”,側重于關注企業內部及利益相關方不同節點的協同溝通。比如前些日子有個企業因有員工被有關部門帶走協助調查而被媒體報道,該企業認為媒體報道不屬實,想以聲明加溝通函的方式要求媒體撤下報道。我向該企業表達了非常堅定的反對意見并提醒他們,在配合有關部門調查的同時,開展內部員工和家屬溝通是更為緊急和重要的,其次是準備統一的口徑以回應其他媒體的采訪。這個實例折射出很多企業內部,特別是決策者們公關意識的缺失。


寫到這里,必須要強調和正視一點,無論找到多少理由,說服決策者放棄“刪稿”的指令,并不是目的,而是要有進一步及時準確的危機分析、研判和應對策略給到決策者,切實幫助解決公關危機,才是更重要的。具體到操作層面的方法選擇與尺度把握,很顯然,溝通才是正道;也只有溝通,才是公關的本源價值與長線生命力。


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